Les bornes de commande en libre-service ont fait leur entrée fracassante dans les restaurants, modifiant profondément certaines habitudes. Si pour certains, ces bornes de commande représentent l’avenir du service rapide et efficace, d’autres déplorent une perte d’interaction humaine et se posent la question de leur impact réel sur l’expérience client. Explorons ensemble les arguments pour et contre ces dispositifs.
Quels sont les avantages des systèmes de commande en libre-service ?
Les bornes de commande réduisent significativement le temps d’attente. Grâce à une interface intuitive, les clients peuvent personnaliser leurs commandes à leur guise, sans précipitation ni pression d’une file d’attente derrière eux. La rapidité du service s’avère ainsi souvent améliorée, ce qui peut aussi conduire à un meilleur roulement des tables.
De plus, ces systèmes permettent une réduction efficiente des erreurs humaines. En éliminant l’intermédiaire humain lors de la prise de commande, la précision des commandes s’en trouve naturellement augmentée. Cela participe grandement à améliorer la satisfaction des clients, qui reçoivent exactement ce qu’ils ont commandé sans mauvaise surprise.
Impact sur les coûts opérationnels
En réduisant le besoin de personnel dédié uniquement à la prise de commande, les restaurants peuvent réallouer ces économies soit à l’amélioration des services proposés, soit à une diminution potentielle du prix des menus, soit à une augmentation de la marge rendant l’établissement plus performant.
Avec moins de personnel à embaucher, former et payer, les charges pesant sur l’entreprise peuvent significativement diminuer. Cette optimisation se reflète directement sur le seuil de rentabilité des établissements, notamment ceux de taille moyenne ou grande dotés de multiples points de commande.
Quelles sont les préoccupations liées aux bornes de commande en libre-service ?
Bien que les systèmes de commande en libre-service offrent de nombreux bénéfices, certains aspects négatifs doivent également être considérés. Une des critiques majeures concerne un service considéré comme déshumanisé. Pour de nombreuses personnes, l’interaction avec le personnel fait partie intégrante de l’expérience culinaire, apportant une touche personnelle et chaleureuse à chaque repas. Le retrait progressif du contact humain peut créer une distance entre le restaurant et ses clients.
Risques technologiques associés
Les bornes de libre-service dépendent de la technologie. En cas de panne technique, l’activité entière du restaurant pourrait être ralentie, voire bloquée pour un temps variable selon la complexité du souci rencontré. Ces moments de dysfonctionnement peuvent fortement impacter l’expérience client, entraînant une attente prolongée imprévue pour les commandes.
Les restaurateurs doivent concevoir des alternatives viables pour pallier à de telles situations. Ces solutions incluent la possibilité de recourir temporairement au personnel pour prendre les commandes de manière traditionnelle ou avoir une politique de compensation en cas de panne.
Comment améliorer l’expérience utilisateur avec les bornes actuelles ?
Prioriser l’ergonomie et la simplicité des interfaces utilisateur des bornes de commande rend l’expérience plus agréable et intuitive. Investir dans la formation périodique du personnel afin qu’il puisse offrir son assistance notamment lors de l’utilisation des bornes renforcera le sentiment de proximité avec la clientèle.
En parallèle, offrez une option complémentaire de commande en ligne accessible depuis les smartphones, enrichissant davantage le parcours client. Ainsi, proposer différents canaux complémentaires assurera une adaptation optimale aux préférences variées de votre audience, mélangeant commodité, efficacité et connectivité.
La dimension humaine préservée
Enfin, pour ne pas perdre le lien direct avec les clients, maintenez du personnel présent, accueillant et prêt à intervenir si nécessaire. Offrir des services additionnels innovants ou personnalisés peut relancer le dialogue entre l’établissement et sa fréquentation fidèle ou occasionnelle.
Bornes de commande en libre-service : questions fréquentes
Que se passe-t-il si une borne tombe en panne ? Y a-t-il une solution de secours ?
Si une borne venait à tomber en panne, la majorité des restaurants disposent de plans B incluant la prise manuelle des commandes par le personnel sur tablette ou support papier, minimisant ainsi les impacts négatifs sur le service. Parfois, un dispositif de dépannage sur site est disponible pour des réparations rapides.
Quels sont les types de restaurants qui utilisent généralement des bornes de libre-service ?
Principalement adoptées dans les chaînes de restauration rapide, les bornes deviennent progressivement courantes dans d’autres segments tels que les cafés, boulangeries et concepts à consommation rapide où la vitesse compte. Cependant, l’adaptabilité de cette technologie reste assez vaste, la diversification touchant même certains restaurants traditionnels soucieux d’optimiser leur performance.
